Répartissez les responsabilités à chaque étape d’une demande client et préparez les passages de relais et les cas atypiques.
Lorsqu’une demande arrive par plusieurs canaux, chacun peut penser qu’un collègue s’en occupe déjà. Le résultat dépend alors de la mémoire de l’équipe et du temps que chacun passe à vérifier ses messages. Pour clarifier les responsabilités, suivez une demande réelle depuis sa réception jusqu’à sa clôture.
Décrire les passages de relais
Repérez où la demande est reçue, qui vérifie les informations et qui décide de la suite. Sur une feuille, associez chaque étape à un responsable et aux éléments qu’il doit retrouver. Pour une demande de devis, il peut s’agir du besoin formulé, de l’identité de la personne à recontacter et d’une échéance indicative. Si une information manque, indiquez qui la demande et où la réponse sera consignée.
Relisez ce parcours avec les personnes qui le réalisent. Les pratiques diffèrent parfois selon le canal ou l’heure d’arrivée. Demandez à chacun de décrire ce qu’il fait quand son collègue est absent. L’équipe peut alors définir une règle de remplacement et un endroit où retrouver les demandes ouvertes.
Prévoir les demandes qui sortent du cadre
Testez trois cas. Une demande complète, un dossier qui manque d’informations et une sollicitation qui ne relève pas de l’offre. Pour chaque cas, vérifiez qu’une personne sait quelle action effectuer et comment informer le client. Ces exemples permettent de préciser ce qui peut être décidé au premier contact et ce qui nécessite un avis interne.
Après quelques jours, prenez un échantillon des demandes traitées et repérez celles qui sont restées en attente. Cherchez l’endroit où le passage de relais a été le plus difficile. Ajustez une règle à la fois et conservez une version que l’équipe peut consulter facilement.
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